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今日、CIOSは繰り返しの作業を排除し、応答時間と運用コストを削減する方法として、ロボットによるプロセスの自動化を検討しています。この記事では、RPAとは何か、そして何故それが企業にとって有益なのかを説明します。

RPAは、以前は人間が行う必要があった大量の繰り返し可能なタスクを処理するために、人工知能技術を適用したビジネスプロセス自動化の新しい概念です。 RPAを使用すると、企業はビジネスプロセスをルールに基づき自動化することができ、従業員が顧客へのサービス提供や、より価値の高い作業に専念できるようになります。

一般的なRPAの対象は、複数のアプリケーションを跨ぐエンドツーエンドのプロセスの中で、3つの主要な特性が満たされるものです。

              ▪同じステップが繰り返し実行され、アクションが一貫していること。

              ▪それがテンプレート駆動型であり、データが特定のフィールドに繰り返し入力されていること。

              ▪ルールに基づき、意思決定フローを動的に変更できること。

RPAの利点は何ですか?

  1. コストを削減

RPAは、運用コストと人的ミスを削減します。 RPAを適用している銀行では、デロイトが一例を挙げています。 銀行は85のボットを展開して13のプロセスを実行し、年間150万件の要求を処理するように、クレーム処理プロセスを再設計しました。 RPAの適用200人以上のフルタイムの従業員に相当しますが、コストは人件費のおよそ30パーセントにすぎません。

企業は、人間の知覚および判断能力を必要とする場合には、RPAの実装とともに、ML、音声認識、自然言語処理などの認知技術を適用することもできます。

Gartnerによると、2020年までに自動化と人工知能によって、ビジネスシェアードサービスセンターの従業員の要求が65%削減されるといわれています。

  1. 顧客満足度と従業員満足度の向上

RPAを適用することで、企業は業績と従業員の満足度の両方を向上させる、より付加価値の高い活動に従業員を集中させることができます。

また、RPAはプロセスを以前よりもはるかに早く完了させることを可能にし、それにより全体的なサービス品質と顧客満足度を助けます。

  1. ビジネスリスクを軽減

RPAは手動によるデータ更新を減らし、データの品質を高め、企業のコンプライアンスリスクを軽減します。 ボットがすべての活動のデジタルログファイルを残すことで、RPAは監査プロセスを単純化することができます。 データはデジタル化されているため、監査がより簡単で効率的になります。


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RPAのアプリケーション

会計:企業は一般会計、業務会計、取引報告および予算管理にRP​​Aを使用できます。

カスタマーサービス:RPAをコンタクトセンターで使用して、応答時間を短縮し、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。 RPAの実装例としては、電子署名の検証、自動承認または却下のスキャン済み文書の検証にロボットを使用することが挙げられます。

フィンテック:フィンテック企業、銀行、または金融会社はRPAを外国為替支払い、新規顧客登録の自動化、口座開設、監査要求の処理、および保険金請求の処理に使用できます。

ヘルスケア:病院や医療機関は、患者の記録、請求、顧客サポート、請求、レポート作成、およびデータ分析を処理するためにRPAを使用できます。

人的資源および管理:RPAは、退職、トレーニング管理、業績評価、会議予約、経費承認および追跡を含む人事業務を自動化できます。

ホスピタリティ:RPAは、予約プロセス、顧客サービス要求、顧客からの苦情処理、顧客データの検証などを自動化するために使用できます。

サプライチェーン管理:RPAは、調達、注文処理と支払いの自動化、在庫レベルの監視、出荷の追跡に使用できます。

電気通信:通信会社にとって、RPAは監視、不正データ管理、顧客データの更新に役立ちます。カスタマーエクスペリエンスを向上させるためにコンタクトセンターに展開することもできます。

トップRPAツール

以下は人気のあるRPAツールです。

  1. Blue Prism: https://www.blueprism.com/
  2. UiPath: https://www.uipath.com/
  3. AutomationAnywhere: https://www.automationanywhere.com/
  4. Pega: https://www.pega.com/

Contextor (now part of SAP): https://www.sap.com/products/robotic-process-automation.html